История простая, но драматическая. Мой муж порекомендовал мне этот банк, как удобную систему электронного размещения моих средств. Мое непосредственное взаимодействие с банком началось с пятницы 26 сентября. Действие 1.

Пятница. Я позвонила в банк и попросила открыть мне карточку. Со мной очень вежливо побеседовали, собрали кучу сведений, не забыли еще раз перезвонить потом. НО никто у меня не спросили КАКУЮ карточку я хочу.

Для меня, человека не сведущего в этих вопросах, в голову не пришло уточнить этот вопрос. Да и должна ли я была это делать. Действие 2. Суббота.

В субботу, мирно прогуливаясь с мужем по парку, я высказываю ему свое недоумение, тем, что у меня запросили такое количество информации для открытия карточки. Муж задал мне вполне планомерный вопрос: «Жена, а какую карточку тебе открыли. Кредитную или дебетовую. Вот тебе телефон, уточни».

Оказалось, что мне оформили заявку на кредитную карточку. По телефону меня соединили с менеджером, который принимает решение о том, выдавать мне карточку или нет. Менеджер долго меня убеждала, что мне эта карточка нужна и я ничего не потеряю, если она у меня будет. Я категорически отказалась от открытия кредитной карточки и попросила перевести мою заявку на дебетовую.

В чем мне ОТКАЗАЛИ, аргументируя тем, что у них для этого другая система и попросили позвонить позже. Действие 3. Суббота. Буквально через пол часа я прихожу домой и обнаруживаю, что мне пришло письмо, от банка о том, что мне БАНК ОТКАЗАЛ в кредите.

Не Я САМА отказалась, а банк… Мне кажется, разница существенна.

До этого у меня были кредиты и абсолютно никаких проблем не было. На мою претензию относительно формулировки и неправильно поставленной причинно-следственной связи, мне объяснили, что да, их менеджер приняла такое решение после нашего с ней разговора, и в этом нет ничего страшного. «А как же моя кредитная история. «.

«В нашем банке у Вас никаких проблем не будет» — заверили меня. Подобное отношение клиентам насторожило и удивило. Причем тут только их банк. А как же моя личная кредитная история.

Что стоило банку завести более вежливую, а главное правдивую и безопасную формулировку для клиента. Например, «Спасибо за Ваше обращение в наш банк. Сожалеем за Ваш отказ. Предлагаем в дальнейшем рассмотреть вот такие наши программы.

» Действие 4. Суббота. Тем не менее, кроме претензии, мной была оставлена заявка на открытие дебетовой карты. Действие 5.

Вторник. Получение карты. Чтобы передать карту ко мне подъехал курьер из банка (курьером мне назвала его оператор), который упорно называл себя представителем банка и говорил, что он обладает всеми полномочиями официального представителя банка. Все шло нормально до того, как мне сказали, что теперь ему необходимо сфотографировать меня и мой паспорт на свой мобильный телефон.

Вот здесь, я сказала «стоп. «. С какой стати. Представитель мне объяснил, что это общая процедура банка, о которой мне должны были сказать.

МНЕ НИКТО ОБ ЭТОМ НЕ ЗАИКНУЛСЯ — это раз. Два- если это официальный представитель банка, то ему, что, не достаточно предъявленных документов, в которых соответствует моя фотография, адрес в паспорте и адрес, по которому он пришел. Есть закон о персональных данных. В конце -концов случаев мошенничества полно.

Откуда я знаю, может настоящему курьеру, извините за банальность, дали по голове, а это непонятный дядя. Три — я предложила, что если будет официальный запрос из банка мне по электронной почте, я перешлю копию своего паспорта. На что мне ответили, что, как курьер докажет, что он действительно видел мой паспорт. Встает вполне планомерный вопрос: -«Если это официальный представитель банка, то на нем лежит хоть какая-то ответственность, обладет ли он хоть какими-то полномочиями.

» Напомню, что паспорт свой я предъявила. Действие 6. Среда. Весь день приходят от банка СМС ( некоторые со смайликами) о том, что мой вопрос рассмотрен и они очень просят меня перезвонить.

Действие 7. Четверг. Сегодня 2 октября. Перезванию.

И мне уже не вполне вежливым тоном объясняют, что разговор с оператором был прослушан, и там все соответствует стандартам их разговоров с клиентами. А именно, мне была сказана фраза о том, что меня предупредили, что я должна буду ПРЕДЪЯВИТЬ паспорт. (Что я и сделала..

… ) Но оказывается, это подразумевало и фотографию.

И все точка. Карточку мне заблокировали. И все. Никаких больше шагов навстречу к клиенту.

Я ни то, что разочарована. Я не понимаю,как так можно работать с клиентами.. Выводы: 1.

Банк ошибочно запустил процедуру рассмотрения открытия кредитной карточки вместо дебетовой, собрав с меня дополнителоеые данные 2. Банк подменил понятия «отказа клиента» от карты от «отказа банка клиенту» в карте. 3. Банк оставил «пятно» на кредитной истории клиента, хотя сам клиент не захотел брать кредитную карту.

4. Банк ввел в заблуждение клиента относительно процедуры передачи клиенту дебетовой карты. 5. Банк не решил ни одного вопроса, который поставил перед ним клиент.

И не разрешил ни одну из сложившихся ситуаций. Буквально вчера студентам рассказывала про интересную тенденцию, которая появилась на рынке по обучению и развитию персонала. Клерков натаскивают на вежливые формы обращения, при этом обходя стороной любые формы навыков организации гибкой коммуникации. Современные менеджеры по работе с клиентами, в большинстве своем, направлены на «вежливое обращение», а не на решение проблем клиентов.

В итоге, когда сталкиваешься с таким обращением, возникает ощущение, что ты общаешься с «вежливой куклой». Может тогда стоит заменить всех менеджеров на «умные автоматические системы ответов». Дешевле обойдется.